Feedback des clients négatifs

Les plateformes qui offrent aux clients l’opportunité de laisser leur avis au sujet des services et des produits d’une entreprise. Résultat, il devient de plus en plus difficile pour les PME de surveiller et de gérer tous les avis qui sont déposés à leur sujet. Pourtant, de trop nombreux avis clients négatifs peuvent avoir un impact important sur l’e-réputation et le chiffre d’affaires d’une entreprise. Alors, comment les gérer ?

Collecter toujours plus d’avis

Il y a une règle sur Internet qui joue largement en la défaveur des entreprises, même les plus sérieuses et les plus compétentes : les clients mécontents ont toujours plus tendance à laisser leur avis sur Internet que les clients satisfaits. Résultat, si vous restez passif, vous finirez à coup sûr avec plus d’avis négatifs que d’avis positifs.

Voilà pourquoi il est très important de mettre en place les outils nécessaires pour collecter le plus d’avis clients possible. Ainsi, tous les clients satisfaits s’exprimeront et ils noieront la minorité de clients insatisfaits sous une vague de compliments. Beaucoup de PME font appel à une agence d’e-réputation pour gérer ce problème, car elles n’ont pas les moyens de développer leurs propres ressources. C’est une solution très efficace et parfaitement viable.

Diffuser les avis positifs

90 % des consommateurs vérifient les avis d’autres clients sur Internet avant de se tourner vers les services d’une entreprise. Cependant, si vous présentez directement sur votre site des avis que vous aurez sélectionnés vous-même, les internautes seront moins tentés d’aller chercher d’autres avis sur d’autres plateformes.

Bien sûr, cette technique n’est pas infaillible et si vous avez une écrasante majorité d’avis négatifs, elle ne pourra rien faire pour vous. Néanmoins, elle permet de mettre en avant les meilleurs avis qui existent au sujet de votre entreprise et ainsi de rendre encore un peu plus silencieux les quelques avis négatifs, à condition qu’ils représentent une petite minorité des avis.

Comment bien répondre à un avis client négatif ?

Les avis clients sont utiles pour les consommateurs, mais également pour les entreprises de bonne foi. Effectivement, un avis client négatif ne doit absolument jamais être ignoré. Vous devez prendre la peine de l’analyser pour comprendre ce qui vous est reproché. Vous pourrez en profiter pour améliorer vos services et gagner en qualité. Des outils d’analyse peuvent vous aider à atteindre cet objectif.

Dans tous les cas, il est important de répondre aux commentaires négatifs, mais aussi aux commentaires positifs en remerciant le client. Pour les clients mécontents, exposez respectueusement vos arguments si vous pensez être dans votre bon droit. Si vous êtes en tort, présentez vos excuses et proposez une compensation. Une réaction de ce genre en public suffira à redorer l’image de votre entreprise.

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